讓成交更優雅：與顧客共創故事，法國精品銷售教母的情緒價值課

法國精品銷售教母30年來的「銷售感性」，

在動動手指就能消費的年代，她如何讓人願意走進門市消費？

本書作者康絲坦絲・卡維是巴黎精品銷售領域的靈魂人物，曾任Hermès、Dior、Cartier、Chanel、LV等品牌的顧問與講師，30年來協助超過50家精品牌打造溫柔且有力量的前線團隊。出身法國銀器與葡萄酒貿易世家，她深諳「說話之外的溝通」，也因此她的課堂與實戰筆記，被許多高階品牌人與訓練講師奉為圭臬。

這本書沒有寫給晉升百萬業務的「進階教條」。

只有提升你心中「人性敏感度」的私房課。

卡維總說：「真正的成交不是靠說服，是從理解的開始。」她曾遇過一位學員怯生生地說：「我不知道怎麼跟客人開口。」她遞上一張紙條：「你說你不知道，表示你已經開始了。」三年後，這位學員成為百萬超級業務，靠傾聽打動顧客。另一位學員在線上銷售時，遇到全程黑畫面的顧客，卻仍照著卡維教的節奏慢慢說話，最後收到一句話：「謝謝你，讓我覺得不是一個人。」

卡維始終用「銷售感性」鋪墊信任，讓成交在被理解的瞬間發生。因為她清楚了解，顧客買的不只是商品，更是理解與認同。這正是她能在巴黎精品界屹立不搖的原因。她將法式優雅與機智運用在精品銷售上，用層層累積的「銷售感性」，這樣與顧客共感，共創令人深刻的好故事：

▎用共創故事，取代說個好故事

「銷售是合作關係，不是競技場。」顧客不是對手，是一起創造故事的共同編劇。與其強行宣傳品牌故事，不如從顧客的故事裡，巧妙置入商品，共創一個令人深刻的暖心故事。

▎人性比演算法更有黏性！讓顧客感受到「被理解」

用感知取代銷售技巧。作者在本書親自示範，如何用語速、呼吸、停頓，創造安全感，創造一個讓人敞開心房的空間。

▎善用法式機智，從「謝謝，我就看看」變成「只想找你買」

顧客帶走的是商品，但實際上購買的是自我認同，把話語權留給顧客，就是轉變的開始。

真正的銷售，不在於說服，而在於理解。

卡維濃縮30年精品銷售經驗，告訴我們，精品創造的價值是被看見、被認同。

每次對話都是信任的鋪墊，每筆成交都是心與心的交會。

康絲坦絲・卡維（Constance Calvet）

在時尚與精品界耕耘30年，Chanel、Cartier、Céline、Dior、Hermès、LV的高級品牌顧問

　　是高級銀器品牌 Christofle 創辦人的後代，同時也是一位法國大使的孫女。她成長於一個葡萄酒貿易世家，這個家族將波爾多的頂級葡萄酒推廣至世界各地。她目前擔任精品零售顧問公司 The Wind Rose 的負責人，該公司專門協助精品產業中所有頂級品牌的策略與培訓，合作對象超過五十家，包括 Baccarat、Berluti、Chanel、Cartier、Céline、Dior、Hermès、Louis Vuitton、La Samaritaine、Mont-Blanc、Yves Saint-Laurent Beauté 等知名品牌。她曾被《Entreprendre》雜誌評選為「女性領導者」，並於2023年3月號中專文介紹其事蹟。

危機處理的優雅訣竅

「銷售，是從顧客說『不』的那一刻才真正開始。」——艾爾默・G・雷特曼（Elmer G. Leterman）

為了說明處理顧客異議最有效的方式，我想透過幾個故事來向你展示。

｜迪奧與渴望的頭巾

當我還在 Dior 任職時，有一則 Christian Dior 本人親身經歷的故事讓我印象深刻，我在無數培訓中分享過這個故事。

1950 年代，Dior 先生來到紐約，參觀剛開張的 Madison Avenue 新店。

他以不被認出的方式走進門市，躲在庫房中觀察顧客的行為與反應。一位非常優雅的女士正在試穿一套為她量身打造的千鳥格套裝。此時，因為布料還有剩，她忽然脫口而出：「喔，我好想要一頂跟這套套裝搭配的頭巾！」

就在這個瞬間，Dior 本人現身，現場立刻一陣騷動。他對那位女士說：「我可以現在就為您現場製作一頂搭配的頭巾，如果您願意的話。」

隨後現場一連串的驚呼：「喔我的天啊！太厲害了！太神奇了！我太震驚了！」

這位全球級的設計師在幾分鐘內親手為這位欣喜若狂的女士綁好頭巾，插上幾支髮針固定，然後交棒給銷售顧問，安靜地退下。

時間來到結帳時刻——這位女士的訂單中包括套裝與這頂頭巾，將在隔日送到她家。

看到帳單與頭巾的價格，她驚訝地說：「這怎麼這麼貴？Dior 先生只花了十幾分鐘而已啊！」

Dior 再次從他藏身處現身，溫和地回答：「親愛的女士，這頂頭巾不是一塊普通的布——它是我藝術、創意與工藝的結晶。」

｜紙巾上的畢卡索

我也非常喜歡講述這個發生在畢卡索晚年、地點在穆然（Mougins）的故事。他每天都會去一家熟悉的小酒館，並不停地在餐桌上的紙巾上畫畫。有一天，一位認出他的顧客走上前，請他把剛剛畫在紙上的素描撕下送給他。畢卡索欣然同意。

那人接著問：「您可以簽個名嗎？」畢卡索點點頭，然後開出了一個高得驚人的價格。

那人驚訝地說：「這我不太懂！你剛剛才畫不到五分鐘！」

畢卡索回答：「不，親愛的先生，這幅畫不是花我五分鐘畫的，而是花了我八十年才畫得出來的。」

【一些靈感型話術應對】

 優雅派：

「品質會留在記憶中，遠比價格被遺忘得更久。」

——阿爾多・古馳（Aldo Gucci，Gucci 總裁 1953–1986）

 幽默派：

「痛苦是短暫的，但快樂會持續很久！」

——我在東南亞培訓時遇到的一位澳洲高級珠寶銷售顧問

 大膽派：

「我很樂意給您折扣，先生，但這樣我可能會被開除⋯⋯你願意幫我找下一份工作嗎？」

——我在中國一次培訓中遇到的一位銷售顧問

「請問您想開的是老款 2CV，還是 Jaguar？」

——我在杜拜帶培訓時，一位黎巴嫩銷售顧問在面對猶豫不決的丈夫（二選一送老婆的戒指）時這麼回答

【一個關鍵的教訓】

當顧客接近購買時，內心常常同時存在拉扯：一邊是想犒賞自己，一邊是害怕花錢的罪惡感與焦慮。此時，銷售顧問是唯一能幫助他們走出猶豫的人。你要做的不是強迫成交，而是減輕他對承諾的壓力，放大購買的期待感。重點再一次是：聚焦在顧客本身，給予明確的回應與安心感。如果你一遇到異議就退縮，顧客很可能就此離店，銷售也就此流失。這種情況其實非常常見，因為很多銷售顧問還在等顧客「自己決定」。但許多銷售大師的共識是：「你要勇敢開口，主動成交（Ask For The Sale）。」愈早嘗試，風險愈少。所有贏家都會出手。

【為什麼顧客會提出異議？】

如果異議是理性型（例如預算限制），原因可能是：

 他們想獲得更多資訊

 他們想確認你是否能回答他們的顧慮

 或是你還沒真正滿足他們的需求

｜線上銷售也能營造精緻感

這位顧客是手錶收藏家，最近才開始認識這個品牌。

Jeremy 是品牌的銷售大使，他很清楚這位顧客對高端時計產品具有潛力。他等待一個合適的時機，向這位顧客介紹品牌的高級腕錶系列。

Jeremy 原本邀請這位顧客參加新店開幕活動，但由於疫情關係，活動取消了。於是他開始尋找創新的方式，希望能在這段特殊時期向這位顧客展示這些精緻作品，並提議進行一場遠距線上展示。

為了說服顧客，他提出了三個核心理由，而這三點正中要害：

1. 提供他專屬的搶先展示機會，讓他能優先看到品牌的最新產品；

2. 他能成為最早有機會下單的少數客戶之一；

3. 他可以透過直播方式參觀品牌在日內瓦「Watches & Wonders」國際高級鐘錶展的展位，即使身處中國，也能即時參與。

起初，顧客有些遲疑。他更傾向親自到店享受完整的實體體驗，他認為線上展示不會比網站上的照片與影片來得更具吸引力。但 Jeremy 巧妙地處理了顧客的疑慮，成功說服他「坐在沙發上」參加這場遠距展示。意外的是，顧客對這場展示印象深刻。直播來自 Watches & Wonders 日內瓦展，布景安排精美，產品展示充滿戲劇張力。鏡頭精準地捕捉設計與技術細節，光線也由專業設備製作，營造出高品質、極具專屬感的體驗。

展示開場由品牌資深文資總監親自介紹，還配有同步翻譯，確保交流流暢。Jeremy 最後將鏡頭拉近至展區中心，逐一為顧客介紹展出的腕錶。這一切元素共同創造出令人印象深刻的體驗。

展示結束後，品牌零售團隊立即與這位顧客聯繫，而他也正式下單，購入一只美得令人屏息、極具藝術氣質的腕錶。這是他人生中第一次購買該品牌的商品，令人稱讚的成功案例——在不到實體門市的情況下，品牌透過一次「a不一樣的呈現方式」完成了推廣與銷售。

【一個關鍵的教訓】

這個故事帶給我們幾個啟發。第一點來自中國，我們在培訓中經常引用的一句話是：「危中有機」。這是一種哲學思維，認為世界是由兩個對立視角同時構成的：

 危險

 在決定性時刻，也就是機會

而在西方哲學中，這個觀點可由尼采的話來對應：「凡是不能殺死我的，都會使我更強大。」

推薦序 唯有在銷售現場，能創造獨一無二的價值

前言 謝謝，我就看看

第一部　銷售感性——精品的成交藝術

1. 獨一無二的銷售感性

2. 優雅成交的起點

3. 如精品般的對話感性

4. 勾動靈魂的提問

5. 創造故事

6. 「多一件」的祕訣

7. 挑出顧客專屬的主打商品

8. 從眼神開始堆疊的顧客體驗

9. 危機處理的優雅訣竅

10 . 延遲滿足的妙用

11. 與顧客建立法式關係

12. 如何做到有溫度的線上銷售？

13. 成交是結果，賦予好感才是目標

14. 線上銷售的藝術

15. 實體銷售的禮儀

16. 遇到特殊要求，如何給的恰到好處？

17. 用法式機智回應不滿

第二部　一流精品銷售顧問的培訓藝術

18. 品牌價值能持續傳承的第一步

19. 優雅成交的起點

20. 傳授對話藝術的重點

21. 如何讓身處第一線的銷售顧問做到「心中有顧客」

22. 引導銷售顧問「共創故事」，最重要的是？

23. 勾動銷售顧問「多賣一件」的渴望

24. 交叉銷售的學問

25. 用銷售感性打造組織文化

26. 如何陪伴銷售顧問處理棘手問題？

27. 耐心是一流銷售顧問的美德

28. 維繫顧客關係的流儀

29. 線上銷售的感性展現

30. 設計自己的銷售劇本

後記  從拒絕開始的顧客，與你關係更深遠

鳴謝  

書籍代號:3FPE0008

商品條碼EAN:9786267523636

ISBN:9786267523636

印刷:單色

頁數:336

裝訂:平裝