最佳結果：哥倫比亞大學人氣專題研討課程，8項練習洞察心理，掌握溝通技巧、化解衝突

切不斷的親情、談不攏的條件、

躲不開的人際關係、夙怨型的爭議與衝突⋯⋯

哥倫比亞大學人氣專題研討課程

8項練習，帶你留意衝突習慣與模式，擺脫情緒枷鎖

釐清價值觀（最重視或顧忌的事），靈活打造新路徑

務實評估情況，選出最佳結果！

Google、IBM、Intel、羅氏、巴克萊銀行、穆迪、KPMG、

紐約市經濟發展局、聯合國⋯⋯都在學的衝突解決方法

►「有時你會遇到一本書，讀完之後，你希望自己認識的每個人也能閱讀、從中受益，這本書就是這種少見好書的其中一本。它會幫助你重新思考面對衝突的方式，因此變得更有成效、更周到、更良善。」

——賽斯・高汀（Seth Godin），全球知名行銷創意大師、《這才是行銷》作者

一起打江山的新創執行長和旗下的頂尖業務，為了獎酬制度反目成仇。

一對母女為了打電話的事，成天你怪我、我怪你。

備受關注的高管團隊，因為接班問題陷入辦公室鬥爭，彼此爭權奪利、互扯後腿。

這些情況並不陌生，嘗試溝通解決問題的努力全都不成功。

當你試著解決衝突但失敗時，能到哪裡討救兵？大多數的方法強調合作：大家應該坐下來好好談談，冷靜化解彼此的歧異，一起找出解決之道。然而，這是理想情境，有些人永遠築起一道高牆，有時候無論你如何配合、退讓，好像不管怎麼做都沒用時，該怎麼辦？

當情況陷入僵局、問題似乎不可解時，「最佳結果法」提供我們重新思考、洞察心理、評估選項、掙脫衝突的方法。本書作者珍妮佛・高曼－威茲勒博士在哈佛法學院的談判學程接受訓練，二十多年來輔導《財富》500強企業（Fortune 500）和高成長公司的執行長與高階主管團隊，曾經協助中東領袖推動草根運動、執行美國政府贊助的恐怖主義研究，並於哥倫比亞大學開設廣受歡迎的課程。本書依據她的專業經驗，介紹8項證實有效的開創性練習，協助各界人士打破循環、擺脫衝突。

全書分享高曼－威茲勒博士的客戶、學生與她本人引人入勝的故事和經典範例，我們將學到如何觀察複雜情勢、抽絲剝繭，找出理想價值觀與陰影價值觀（你非常在意但不願坦承的事），大膽採取簡單又出乎意料的行動。

本書融合正念、榮格心理學，以及循序漸進的實用建議，幫助你從似乎無解的衝突中獲得解脫，真正感受到自由。運用這8項練習，你將能夠不再輕易被情緒綁架，釐清情勢、正視現實、設想解方、調整路徑、評估比較，最後選出你的最佳結果。這有可能和你原先想的非常不一樣，但是為你帶來更大的滿足感，你先前從來未曾預期。

＊書中包含延伸練習表格可下載使用。

►「珍妮佛與她的課程不斷全面獲得最高評分。她極度認真，她的研究帶來轉變。她是哥倫比亞大學的頂尖人才，不容錯過。」

——彼得・T・科曼博士（Peter T. Coleman, PhD），哥倫比亞大學莫頓．多伊奇合作與衝突解決國際中心（Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution）執行主任暨心理學與教育教授

誠摯推薦

「衝突是人生中不可避免的一部分，但不代表一定就要痛苦萬分。這本實作手冊在豐富的反思練習中，幫助你找出反覆發生的衝突背後隱藏的模式，學習化解衝突。」

──亞當・格蘭特（Adam Grant），《紐約時報》暢銷書《逆思維》、《反叛，改變世界的力量》與《給予》的作者，以及TED播客《WorkLife》主持人

「本書提供了科學依據的精彩建議，帶你打破隱藏的模式、找出陰影價值觀，讓衝突不再那麼難以解決。這本書的練習將為你帶來自由，改變你的人生。」

──丹尼爾・L・夏皮洛博士（Daniel L. Shapiro, PhD），哈佛國際談判學程主任與《不妥協的談判》（Negotiating the Nonnegotiable）作者

「不是所有衝突都能靠協商解決。本書提供真實世界的例子，讓人迫不及待想知道故事後面的發展，也提供證實有效的解決方法，幫助個人與組織改變處理各式衝突的方法。」

——道格拉斯・史東（Douglas Stone）與席拉・西恩（Sheila Heen），《紐約時報》暢銷書《再也沒有難談的事》作者

「我看過本書作者珍妮佛在全球領袖面前化不可能為可能。現在她把那樣的智慧集結在這本書，如果你今年只讀一本商業書，就選這本吧。」

──傑佛瑞・C・沃克（Jeffery C. Walker），非營利組織新益（New Profit）前任董事長、摩根大通集團前副總裁，合著有《慈善連結》（The Generosity Network）一書

「這個世界因為衝突而更加過熱，本書就像一杯清涼甘泉。作者二十多年來用心輔導客戶與學生，將她的專業經驗與心得化為這本誠意之作，帶領我們掙脫衝突邁向自由，不再苦惱燙手山芋。」

──傑瑞・科隆納（Jerry Colonna），《讓你的脆弱，成就你的強大》作者、Reboot.io執行長

「珍妮佛擄獲我們Google人的心……她的演講活力四射、字字珠璣，提供極度明確的實用建議，傳授大家戰勝衝突的妙招，再棘手也有方法。任何有意舉辦類似活動的人士，珍妮佛是你們的絕佳人選。」

──瑞秋・歐蜜拉（Rachael O’Meara），Google前銷售主管、《出走，找回你的內在力量》作者

「21世紀領袖的絕佳實務指南。作者將改變你處理衝突與棘手議題的方式，傳授你克服挑戰的方法。」

──莎朗・法伊（Sharon Fay），聯博資產管理（AllianceBernstein）首席責任長

「『最佳結果』是一套簡單但威力無窮的方法，有效處理令人一籌莫展的問題。」

──艾莉卡・愛瑞兒・福克絲（Erica Ariel Fox），莫比斯管理領導能力（Mobius Executive Leadership）總裁、《轉念間，全世界都聽你的》（Winning from Within）作者

「本書提供了重要、獨特的衝突化解方法，即便有一方不願配合也可以推展，高度推薦給想要運用簡單、有效的好方法，改善人際關係與專業互動的讀者。」

──約書華・西奈博士（Joshua Sinai, PhD），反恐專家、《華盛頓時報》（The Washington Times）專欄作家

「『最佳結果』這套方法非常適合這個時代。各種衝突持續太久時，這是一套實用的做法，連中東問題也適用。從外交官到草根組織人士，這本書的練習都能幫忙打破衝突循環，品嚐自由的滋味。」

──大衛・普羅薩（David Broza），以色列傳奇創作歌手、人道紀錄片《東耶路撒冷／西耶路撒冷》（East Jerusalem/West Jerusalem）創作者

「珍妮佛・高曼－威茲勒多年來向哥倫比亞大學的學生傳授開創性的概念，這是她第一次把祕笈公開給世人。一睹為快！」

──艾美・伊莉莎白・福克斯（Amy Elizabeth Fox），莫比斯管理領導能力執行長

「珍妮佛的專業，讓我們全公司大幅受益。她特別替我們的組織文化提供坦率的見解，傳授領導力知識。我們能成功將公司賣給業界最聲譽卓著的品牌，要特別感謝珍妮佛提供的顧問服務。」

──艾倫・韋澤（Allan Weiser），DatesWeiser/Knoll Specialty執行長

「本書採用了和善但實事求是的語調，提供言簡意賅的指引，協助所有人把爭執變協商，協商變協議。」

──《出版者周刊》（Publishers Weekly）

珍妮佛・高曼－威茲勒博士 Jennifer Goldman-Wetzler, PhD

衝突解決專家、組織心理學家，紐約市顧問公司校準策略集團（Alignment Strategies Group）創辦人，平日輔導執行長與高階主管團隊促進組織的健康與成長。過去二十多年來，珍妮佛提供建言給新創公司、全球企業、大型非營利組織與政府機構的高階領導者，包括Google、IBM、奧斯卡健康保險（Oscar Health Insurance）、羅氏（Roche）、新學院（The New School）、紐約市經濟發展局（New York City Economic Development Corporation）與聯合國。

經常受邀到《財富》500強企業（Fortune 500）、公有事業，以及快速成長的新創公司擔任專題講者，鼓舞各界人士，包括Google、哈佛、TEDx等。曾任美國國土安全部反恐研究人員，塔夫茲大學學士、哥倫比亞大學社會組織心理學博士。她在哥倫比亞大學傳授解決衝突的方法，目前與家人定居於紐約市郊區。

jengoldmanwetzler.com

（序）

前言 8項練習，化解衝突

我平日的工作是傳授妙招給主管級的領導者與研究生，教大家跳脫一再發生的衝突，不過我自己卻拖了好幾年，才下定決心解決成年以來一直存在的考驗。

事情是這樣的。我很愛我的母親，她是我的心靈支柱，也是我最大的支持者。當我需要忠告時，母親通常是我第一個求助的對象。即便如此，我們母女之間長期累積的衝突，在幾年前爆發。現在講起來很丟臉，不過我當時給母親下了典型的最後通牒，告訴她：「妳再這樣，我們斷絕母女關係好了。」而且，我還是透過「手機」這個我們之間的主要衝突媒介講出那句話的。我在家中的辦公室，對著母親大吼大叫摔手機，眼淚噴了出來。母親則在二十英里外的紐約布朗克斯區（Bronx）公寓生悶氣。

我一時氣急敗壞放狠話，後來就收回，但一整個星期都心緒不寧，被罪惡感折磨，無法專心做任何事。

我為什麼這麼氣？很簡單，因為母親打電話來。聽起來沒什麼？請容我解釋。

我和大部分又要上班又要帶孩子的家長一樣，每天都有一堆瑣事要做；只要注意力一跑掉，錯過環環相扣的單一步驟，一切就完了，沒接到球，遊戲結束。至少感覺起來是那樣。

然而，母親打電話給我的時間，偏偏通常都是挑一天之中的忙碌高峰──也就是早上6點到晚上9點之間──我通常得不耐煩地說：「媽，很抱歉，我現在沒空講話。」

母親不喜歡聽到我講那種話，她會反問：「可是妳從不主動打電話！我是妳媽，妳怎麼會沒時間？」母親打電話給我的原因，通常只是要抱怨我沒打電話。

那種事一再發生，我一度乾脆拒接母親大部分的電話，結果就是她變本加厲，什麼事都看不順眼，任何事都要批評，我也反脣相譏。

如同一般會發生的情況，一場吵架引發了另一場，衝突愈升愈高，我們母女愈來愈難逃脫衝突的局面。每多爆發一次不滿，我們的關係也每況愈下，幾乎找不到出路。

我下定決心打破母女衝突循環的那天，不是私下做出決定。那天我人在哥倫比亞大學（Columbia University）教一堂叫「最佳結果」（Optimal Outcomes）的課程，在場一共有20位研究生、4名助教。我希望能在三天的工作坊中，利用我人生這場活生生的真實插曲，協助學生了解我在課堂上提到的練習可以成功應用在任何衝突上，不論是多私人或感覺上多龐大的衝突都適用。此外，我希望讓學生明白，願意卸下心防時會發生好事。

然而，我依舊緊張，我等於是要在坐滿研究生的專題課上，講出自己的私事。我當時和班上的學生還不是很熟，他們對我來說是陌生人。學生會不會覺得很怪，老師居然在上課時間講她們家母女的事？我講出這麼私人的事，學生會不會認為到底關他們什麼事？

我很快就發現根本不必擔心。我多講了一點我們母女間的衝突細節後（各位稍後也會在本書中讀到），在場的人頻頻點頭，眼神專注，認真聽我講話。

他們當然會懂。在場的學生與助教在生活中也有長輩，他們同樣也碰過非常令人沮喪的重大衝突，和我一樣人生有過不順的時刻。

你，我，每一個人：我們永遠都在處理衝突。不論我們有多愛家人，多尊重同事，多喜歡鄰居，依舊會有起衝突的時刻。

當然，你盡全力處理，然而有時努力會有成效，其他時候則不論怎麼做，儘管有心解決，同樣的問題重複發生，一遍又一遍。

你和我一樣感到無路可逃，什麼都試過了。

你完全不知道接下來該怎麼辦。

我讓學生走進我的故事的那一天就是如此。我卡在衝突裡，我的時間與精力原本能以正面的方式用在我關心的人身上，包括我的母親，結果卻浪費掉。我不論是在刷牙、通勤、哄孩子睡覺，或是聆聽找我諮詢的人士講話，滿腦子都在糾結母親的事，甚至做夢都會夢到。

承認吧：卡在衝突裡的時候，你很難把心思放在眼前的事，因此很難以理想中的方式，替身邊的人與這個世界帶來貢獻。

如果上述有任何一句話聽起來很耳熟，首先我想讓你知道你並不孤單。陷在衝突裡是很普遍的情形──即便是商場、學術界、政府單位裡經驗最豐富的領袖也一樣。我將在本書的各章節，分享我的輔導故事。

本書的起源

我是組織心理學家，也是校準策略集團（Alignment Strategies Group）的創辦人，過去十三年以上利用「最佳結果法」（Optimal Outcomes Method），協助全球首屈一指的組織、大學與公共機構克服具挑戰性的情境。此外，我也在大學教書，十多年間傳授「最佳結果法」給在職的專業人士與學生，我的教學對象來自哥倫比亞大學各領域的研究所，包括商學院、國際事務、心理學、教育、宗教與法律。他們選修哥倫比亞大學莫頓．多伊奇合作與衝突解決國際中心（Morton Deutsch International Center for Cooperation and Conflict Resolution）的課程，在三天期工作坊的尾聲，從原本垂頭喪氣、陷在一籌莫展的衝突裡精神大振，以嶄新的視野與新獲得的自由走出教室。

我寫這本書的目的，是希望你也能重獲自由。

（內容連載）

練習1 留意你的衝突習慣與模式

每一場危機都帶有訊息。危機是大自然強迫改變的方式——打破舊有框架，鬆動負面的習慣，好讓更美好的新事物能夠發生。

——蘇珊．L．泰勒（Susan L. Taylor），美國權威新聞人士與編輯

我和我媽不合的情形，就是我們兩個人的衝突習慣形成的互動模式，讓我們困在衝突循環裡，我們母女倆就像坐在旋轉木馬上原地打轉。

本章後面的段落，會再進一步談我們母女倆的衝突習慣，以及我們之間一再重複的模式。此外，我也會舉例談幾位客戶與學生的衝突習慣與模式。接下來，我們先看衝突習慣一開始是如何養成的。

衝突習慣是如何養成的

我們的衝突習慣，源自我們被制約或教導如何看這個世界。我們從父母與其他家庭成員、老師、運動教練、宗教人士，以及其他在日常生活中有影響力的人士那裡學到的事，深深影響著我們的衝突習慣。如果生活中有重要人士教我們遇到衝突時該怎麼做，我們有可能養成明確的習慣，但更可能發生的情形是：從來沒有人和我們談過這些習慣，而是「直接示範」希望我們怎麼做。我們看見他們的身教，進而受到影響。

如果從小到大，家裡的人生氣時會大吼大叫和摔門（例如我家），你長大後也可能會在自己的家裡這麼做（我承認，我偶爾會做這種事）。另一種可能的情況是，你和我的客戶史蒂芬一樣，家裡沒明說的做法是不惜一切代價避免衝突。如果你在這種家庭長大，可能會在碰上潛在衝突時選擇走開，不正面處理。

不論碰上哪種情境，我們通常會持續同一種習慣，我稱之為你的「主要衝突習慣」（primary conflict habit）。

不過，你的衝突習慣依舊有可能視情境而定，可能在家裡是一種習慣，工作時有別的習慣，身處社群時又展現另一種習慣。你的同一種衝突習慣適用多少情境，要看你成長時接收的訊息。

衝突習慣

我依據研究外加多年的教學，以及擔任組織領導者顧問的經驗，整理出四種衝突習慣。儘管我們盡了最大的努力，這四種習慣依舊讓我們困在模式裡，無法輕易離開衝突循環。

各位在讀接下來的描述時，有可能在某個瞬間發現，你本人的習慣其實就是你的問題所在，即便你可能不服氣，想要反駁：「我才不是那樣。」

我想先告訴大家的是，萬一你本人也「難辭其咎」，並不代表你很糟糕，只是你也有七情六欲。

如果你希望掙脫衝突，第一件事就是留意你的衝突習慣如何導致衝突。

道格拉斯．史東（Douglas Stone）、派頓、席拉．西恩（Sheila Heen）合著的暢銷著作《再也沒有難談的事》指出，不論你究竟要替你所處的情境負5％、50％或95％的責任，一點都不重要。重點是：很多人一起造成今日的局面；事情今天會這樣，你和其他人都有分。

你的主要衝突習慣，可能代表著當你碰上具挑戰的情境時是如何火上加油的。

好消息是，一旦了解你的習慣是如何搬石頭砸自己的腳，你就能選擇不再那麼做，改採不同的方式。

我將在本書的第二部，介紹如何用不一樣的新做法取代舊習慣。這裡只先提醒大家，如果要跳脫衝突循環，關鍵的第一步是：了解自己有什麼樣的習慣。

當你閱讀接下來的描述時，請記得保持開放的心態，想一想哪種習慣令你感到最熟悉。每種習慣大概都有聽來耳熟的部分，不過你的主要習慣只有一個：那個你連想都沒想就冒出來的反應。

1. 責怪他人

有的人從小學到，想要什麼的話，就得直接去要，不願善罷甘休。我的客戶哈維爾就是這樣的例子。哈維爾創辦了時髦的得獎設計公司，擔任執行長。身為天之驕子的他極度自信，出生於那種大學建築物會以他們的名字命名的家族，父母認為孩子就該大膽、強勢，這是最重要的人格特質。此外，哈維爾確實很有才華，因此擁有過人的自信心。

當哈維爾火力全開時，他熱愛競爭的天性是重要資產。他大力替公司爭取機會，碰上別的創業者肯定會想哭的事業挑戰時，他打敗群雄，例如哈維爾的團隊便敬畏老闆一個人就能搞定所有的事，幾分鐘內想出數十種方法，擊退暗地裡和他們搶市場的對手。然而，哈維爾熱愛競爭的性格，有時過頭到扭曲的程度，變成凡事責怪與攻擊他人。

哈維爾是極端的例子，不過各行各業的確有許多人士，他們熱愛競爭的精神原本是好事，卻養成了責怪他人的習慣。如果你也是這樣，你可能嚐過自身行為帶來的苦果：其他性格也很強悍的人，很容易反過來攻擊你。另一種情形則是，當你碰上不喜歡起衝突的人，就會對你敬而遠之。

別人要是反擊，你的好勝心會使你攻擊回去，火上加油。如果對方躲起來，你則通常會卡在原地，無法前進，因為少了其他人的合作或協助，你得不到想要的東西。即便你有能力自己來，等對方知道你拋下他們，有可能導致更多衝突。

簡而言之，責怪他人的習慣一般會導致輸，不會帶來你想要的贏。有時代價是丟臉，其他時候則會損失金錢、關係、時間、力氣與專注力。

以哈維爾的例子來講，他責怪他人的習慣的真正壞處，在於害他與塔拉有了心結。塔拉是哈維爾的老友，負責管理銷售部門。塔拉是英國人，性格溫和，彬彬有禮，是極度聰明的人才，有開創力、也有毅力，能讓公司的市占率大增。哈維爾雇用塔拉時，認為她的學經歷完全符合讓公司擴張的條件。

然而有一天，哈維爾氣沖沖地闖進塔拉的辦公室，質問為什麼銷售部門招募人才的動作那麼慢？哈維爾大罵塔拉妨礙了挖角進度，接著又下達新命令。塔拉默不作聲。這樣的互動不斷重複出現，每次發生這種事，哈維爾吼得愈大聲，塔拉就愈是什麼都聽不到──接著，盡量離哈維爾愈遠愈好。

第一部 了解衝突循環

前言 8項練習，化解衝突

練習1 留意你的衝突習慣與模式

第二部 打破衝突模式

練習2 深入弄清楚：畫出衝突

練習3 讓情緒成為你的助力

練習4 尊重「理想價值觀」與「陰影價值觀」——你的與別人的

第三部 讓自己跳脫循環

練習5 想像理想中的未來

練習6 設計「打破模式的路徑」（PBP）

練習7 測試你的路徑

練習8 選出最佳結果

附錄1 價值觀清單

附錄2 如何在團隊與組織中應用相關練習

謝辭

注釋

延伸練習工具

 

書籍代號:2BBZ0024

商品條碼EAN:9786269765935

ISBN:9786269765935

印刷:黑白

頁數:256

裝訂:平裝